Golden Circle według Live Nation, czyli ja nic nie sugeruję

Kiedy wybierałem się na gdański koncert Guns N’Roses, zamieściłem na Facebooku krótką listę rzeczy, które ze sobą wziąłem – począwszy od zróżnicowanego repertuaru muzycznego na drogę (czyli kompletnej studyjnej dyskografii GN’R), przez gacie na zmianę, aż po bilet do tzw. sektora Golden Circle. O bilecie napisałem wtedy tak:

„Bilet pod samą scenę, żeby pot muzyków chlapał na twarz – jest, kurde, jest!”

Połowa czytających teraz te słowa zapewne nawet nie przypuszcza, że druga połowa czytających teraz te słowa właśnie zesrała się ze śmiechu.

Pierwszej połowie wytłumaczę więc, że połowa, która zesrała się ze śmiechu, domyśla się, że „bilet pod samą scenę, dzięki któremu pot muzyków miał chlapać na twarz”, to bilet do sektora Golden Circle. Zgodnie ze świecką tradycją, Golden Circle to relatywnie niewielki sektor pod sceną, z którego osoba o przeciętnym wzroście i takimż wzroku, powinna móc spokojnie obserwować muzyków na scenie, a nie na telebimach.

Poglądowa mapka widowni zdawała się potwierdzać takie rozumienie Golden Circle.

Praktyka jednak, jak się okazało, postanowiła zerwać z tradycją oraz olać wcześniejsze plany, wyartykułowane graficznie w postaci mapki. Na organizowanym przez Live Nation koncercie, Golden Circle okazał się ogromną lochą, rozwaloną majestatycznie na powierzchni 2/3 płyty stadionu. Na jej tle „zwykła” płyta (czyli sektor General Admission) nabierała wręcz kameralnego charakteru.

Czy muszę dodawać, że faktyczne gabaryty Golden Circle główni zainteresowani poznawali dopiero po wejściu na stadion?

Menedżerowie z Live Nation być może nazywają swoją strategię maksymalizacją przychodu lub finansową optymalizacją struktury widowni, ja jednak spoglądam na sprawę z nieco innej perspektywy i nazywam to nieco mniej korporacyjnym językiem: to bezczelność i ordynarne kanciarstwo.

I co teraz, Live Nation?

Standardowy scenariusz w takim przypadku przewiduje wylanie na złą korporację wiadra zasłużonych pomyj, wyszydzenie jej kąśliwymi, internetowymi memami i składanie płomiennych obietnic zaczynających się od słów „nigdy więcej”.

Problem w tym, że po takich firmach, jak Live Nation, „zły PR” spływa jak po kaczce. Live Nation zajmuje wyjątkowo silną pozycję na rynku. Jeśli wykonawca ze światowej ekstraklasy odwiedza Polskę, to jest spora szansa, że jego koncert organizuje właśnie Live Nation. Guns N’Roses? Depeche Mode? Red Hot Chilli Peppers? Sting? Proszę bardzo, Live Nation. Jeśli chcesz obejrzeć koncert któregoś z tych (oraz wielu innych) wykonawców, to masz tylko dwie opcje: bilet od Live Nation albo YouTubem z czyjejś komórki.

Mając tak silną pozycję rynkową, a w skali pojedynczego koncertu będąc tak naprawdę (mikro)monopolistą, Live Nation może mieć zły PR naprawdę głęboko w dupie. I sądząc z reakcji na oburzenie fanów po koncercie (albo jej braku) – rzeczywiście ma. Dlatego zły PR nic nie zmieni.

Bojkot? Bojkot łatwo zadeklarować, ale bądźmy uczciwi: kto rzeczywiście ten bojkot „dowiezie”? Jaki odsetek widzów rzeczywiście zrezygnuje z koncertu ulubionego wykonawcy, bo go organizator wkurza? I czy na miejsce obrażonych nie przyjdą inni?

No właśnie.

Czy pozostaje już tylko załamać ręce i bezradnie obserwować, jak pomysły Live Nation na „optymalizację biznesu” zostaną podchwycone przez resztę branży (a zostaną, bo trendy na rynku tworzą najwięksi gracze, a nie najmniejsi)?

Nie.

Święte prawo konsumenta, czyli ja nic nie sugeruję

Odpowiedzią jest reklamacja. Cholerne, święte prawo konsumenta. Reklamacja dobrze napisana. Skrupulatnie udokumentowana. Z uzasadnionym, rozsądnym żądaniem. Finansowym.

Zaraz zobaczysz dobrze napisaną, skrupulatnie udokumentowaną i zawierającą uzasadnione żądanie finansowe reklamację. Moją. I jeśli podobnie jak ja, czujesz się oszukany tym, co zrobiło Live Nation, będziesz mógł ją sobie ściągnąć, podpisać i wysłać do naszego ukochanego organizatora.

Że jedna reklamacja przyniesie niewielki efekt?

Jedna, przynajmniej z punktu widzenia Live Nation, rzeczywiście tak.

Tylko że w samym tylko Golden Circle znajdowało się, licząc po dwie osoby na metr kwadratowy, jakieś 7000-9000 osób. I właściwie każda z nich, poza niewielką częścią najbardziej wytrwałych, którzy wykupili (Golden Circle Early Entrance) lub wywalczyli sobie łokciami miejsce pod samą sceną, powinna czuć się oszukana. Zresztą ci ostatni też, o czym za chwilę.

Że już o widzach na trybunach nie wspomnę (a właściwie wspomnę, tylko że też za chwilę).

Kanciarstwo Live Nation miało masowy charakter, więc równie masowa może być reakcja. Nawet jeśli tylko co dziesiąta osoba z Golden Circle znalazłaby w sobie tyle determinacji, by wysłać reklamację (a nie jest to przecież duży wysiłek), to na biurka pracowników Live Nation trafiłoby 700-900 reklamacji. I naprawdę życzyłbym sobie, żeby tak się stało, bo chociażby to byłoby już prztyczkiem w nos jakiegoś chciwego menago.

I nie tylko prztyczkiem. Te 700-900 reklamacji byłoby także realnym problemem operacyjnym dla firmy, bo – zgodnie z niedawnymi (weszły w życie w styczniu tego roku) zmianami do ustawy o prawach konsumenta, „przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania” (art. 7a ust. 1)

Mało tego – prawo dodatkowo wzmacnia ten konsumencki oręż, gdyż ust. 2 stanowi, że brak odpowiedzi w tym terminie uważa się za uznanie reklamacji.

Żeby było jeszcze ciekawiej, odpowiedź powinna być przekazana „na papierze lub innym trwałym nośniku” (ust. 3). To z kolei oznaczałoby, że Live Nation nie mogłoby się wykpić rozesłaniem 700-900 maili, ale musiałoby przygotować 700-900 wydruków, zapakować je w 700-900 kopert i wysłać pod 700-900 adresów. (Chociaż jedna z życzliwych osób, o których wspomnę na końcu tekstu, sugeruje, że wśród prawników można spotkać się z poglądem, że trwałym nośnikiem jest… plik PDF. Przy czym oczywiście plik PDF trudno wysłać tradycyjną pocztą – a nie można skorzystać z innej, jeśli reklamacja wpłynie tą drogą, a nadawca nie wskaże swojego adresu email)

W dodatku Live Nation – jeśli zdecydowałoby się odrzucić żądania klientów – prawdopodobnie chciałoby solidne przyłożyć się do odpowiedzi na takie reklamacje, bo przy tak dużej liczbie niezadowolonych klientów, musiałoby realnie liczyć się z tym, że odmowa  rozsierdzi przynajmniej kilka osób na tyle mocno, że zechce rozstrzygnąć sprawę w sądzie.

Zresztą i bez tego, słowa „pozew zbiorowy” dotarły do mnie prywatnymi kanałami od 3 niezwiązanych ze sobą osób. I jeśli tylko te inicjatywy się skonkretyzują, z przyjemnością o nich poinformuję.

Mały sukces

Tak czy inaczej, odpowiedzi, szczególnie w przypadku dobrze napisanych reklamacji, trafnie punktujących organizatora,  powinny być solidnie przemyślane i przepracowane w organizacji, a to zapewne oznacza sporo ponadplanowej roboty dla prawników, przygotowujących treść odpowiedzi, i dla menedżerów, którzy będą je akceptować.

Bardzo wątpię, żeby menedżerowie w Live Nation, zamiast pracować nad kolejnymi sposobami golenia fraje… o pardon, optymalizacji przychodów, cieszyli się z konieczności roboty związanej z projektami, które uważali za zamknięte. Roboty, która nie generuje żadnych przychodów, a jedynie same koszty.

I już to samo w sobie byłoby może i małym, ale jednak sukcesem, przepraszam za szumne słowo, sprawiedliwości. Nieprzyjemna, organizacyjna czkawka związana z projektem, który powinien być już zakończony, być może następnym razem skłoniłaby Live Nation do solidniejszego zastanowienia się, czy rzeczywiście warto rozdymać Golden Circle do abstrakcyjnych rozmiarów.

A jeśli Live Nation zdecydowałoby uznać reklamację klientów, wypłacając im – powiedzmy – 100 zł, czyli różnicę w cenie pomiędzy ceną biletu Golden Circle i zwykłego?

Cóż, dla 700-900 reklamacji byłoby to uszczuplenie zysku Live Nation o 70 000 – 90 000 zł. A to już zdecydowanie powinno sprowokować firmę do wyciągnięcia wniosków na przyszłość.

A i to nie jest jeszcze wszytko. W Polsce funkcjonuje bowiem kilka instytucji – konkretnie: Miejscy / Powiatowi Rzecznicy Konsumenta oraz UOKiK – które mogłyby być profesjonalnie zainteresowane dokonaniami Live Nation. O UOKiK nie mam co prawda najlepszego zdania, ale z tego co słyszałem, w biurach Rzeczników Konsumenta pracują nierzadko naprawdę dobrze przygotowani merytorycznie, zaangażowani i obrotni radcy prawni. Jeśli otrzymają odpowiednio wiele zawiadomień, praktycznie nie ma szans, by kilku z nich nie zainteresowało się sprawą i uczyniło życie cwaniaków z Live Nation nieco cięższym.

A wydaje mi się, że naprawdę mieliby czym się interesować.

Najbezpieczniejszy koncert na europejskiej trasie Guns N’Roses

Gdzieś w sieci, bodajże na oficjalnym facebookowym profilu GN’R, jeszcze przed koncertem wyczytałem komentarz fana, że oto Gunsi mają przed sobą najbezpieczniejszy koncert na całej europejskiej trasie – ten gdański właśnie. Przypuszczam, że nawiązywał on do tego, co dzieje się (lub raczej do tego mu wydawało się, że się dzieje) w Europie Zachodniej. Niezależnie jednak od tego, do czego nawiązywał, a do czego nie, życie napisało na ten komentarz odpowiedź. Tym razem, na szczęście, jedynie lekko ironiczną.

***

Powiedziałbym, że na koncert GN’R  trafiłem niemal za pięć dwunasta, jednak byłoby to określenie bardzo niefortunne. Z grubsza za pięć dwunasta to akurat koncert się kończył. Guns N’Roses postanowili się nie oszczędzać i wystartowawszy równo o 21:00, zagrali niemal 3-godzinnego seta. Ostro, jak na kapelę pięćdziesięciolatków.

Cholera – ostro, jak na kapelę dwudziestolatków!

Było więc solidnie po 20:00, kiedy wchodziłem na teren Stadionu Energa. Na wejściu tradycyjna kontrola bezpieczeństwa: jakieś kilkanaście (parędziesiąt?) bramek i perspektywa bycia obmacanym przez faceta, jeśli trafi się do złej bramki. Aby sobie tego oszczędzić, już z daleka kieruję się do bramki, za którą stoi kobieta. Kiedy jestem już tuż-tuż, nabieram solidnych wątpliwości, czy na słowo „kobieta” nie jest o parę lat za wcześnie. Urocze dziewczę, która zaraz będzie mnie kontrolować, wygląda, jakby urwało się z ostatniej lekcji w gimnazjum.

Być może zdając sobie sprawę z dwuznaczności sytuacji prawno-obyczajowej, urocze dziewczę nie decyduje się na naruszenie mojej nietykalności (ani tym bardziej moich nietykalności!), poprzestając na obmachaniu mnie wykrywaczem metalu. „Obmachaniu”, z „h” w środku.

Mam wrażenie, że to ostatnie zdanie zabrzmiało dwuznacznie, ale – paradoksalnie – w obu przypadkach znaczy z grubsza to samo.

W każdym razie wykrywacz metalu nie wykrywa nic.

Nie wykrywa dwóch pęków kluczy (do mojego własnego mieszkania i do lokum, w którym zatrzymałem się w Trójmieście po koncercie), kluczyków do samochodu, aparatu fotograficznego w metalowej obudowie oraz portfela z metalową zawartością i metalowymi elementami w jednej kieszeni spodni oraz – też przecież nie stroniącego od elementów metalowych – telefonu w drugiej.

Na każdym lotnisku bramki zawyłyby w niebogłosy, ściągając na mnie pełne politowania i irytacji spojrzenia czekających za mną na swoją kolej. Nie tutaj. Tutaj, z kieszeniami wypchanymi żelastwem, przechodzę przez kontrolę zupełnie nie niepokojony.

Rzeczywiście, najbezpieczniejszy koncert w Europie.

Opisy podobnych sytuacji, w których zwracana będzie uwaga na podejrzanie młody wiek i nieporadność wielu pracowników obsługi koncertu, znajdę później w Internecie, gdy przetoczy się przezeń fala negatywnych komentarzy dotyczących poziomu organizacji imprezy.

Organizacja koncertu wg Live Nation, czyli jak zawalić coś, co można zawalić jedynie #NotInThisLifetime

Bo rzeczywiście, wygląda na to, że jest co komentować.

Na trybunach wybuchają sprzeczki, przepychanki i zdaje się, że również regularne bójki, gdy z jakichś powodów – czy to wcześniejszych decyzji organizatora, czy niefrasobliwości ochrony, czy może jeszcze jakiegoś innego – w niektórych sektorach znajduje się więcej chętnych do zajęcia miejsc niż miejsc. Strach pójść po coś do zjedzenia lub wypicia, bo może się okazać, że na zwolnione na chwilę miejsce znalazł się już chętny.

Sytuacja ta, jak wiele wskazuje, dotyczyła także numerowanych (!) miejsc, a ochrona nie spieszyła się z interwencjami (mało tego, wygląda na to, że przynajmniej częściowo to ona była odpowiedzialna za problemy).

Nagłośnienie koncertu jest fatalne, a na początku wręcz koszmarne. Akustyka stadionu piłkarskiego oczywiście robi swoje, ale nie tłumaczy wszystkiego: ktoś ewidentnie pokpił sprawę. Pierwszych kilka kawałków, wśród nich pochodzące z ukochanego Appetite For Destruction, otwierające koncert It’s So Easy i Mr. Brownstone, a nieco później – niech to szlag – klasyczne Welcome To The Jungle, toną w pulpie niemal nierozróżnialnych dźwięków. Bardziej odtwarzam sobie te piosenki z pamięci, niż słyszę je z głośników. Po kilku piosenkach sytuacja nieco się poprawia. Z naciskiem na „nieco”. Wreszcie można poskakać nie ryzykując zgubienia rytmu, bo w końcu w miarę przyzwoicie słychać perkusję.

Z naciskiem na „w miarę”.

You know where the fuck you are?! Na pewno nie na koncercie nagłośnionym tak, jakby zasługiwała na to jedna z największych legend rocka.

Na koncercie zespołu, który kiedyś sumiennie pracował na miano najniebezpieczniejszego na świecie, nie ma nawet piwa. Mi to specjalnie nie przeszkadza, bo swoje prawie-że-spóźnienie zawdzięczam zasiedzeniu się w knajpce w Gdyni, ale ci, którzy przyszli na stadion zaraz po otwarciu bram i czekając ponad 3 godziny na gwiazdę wieczoru chcieliby się napić czegoś innego niż woda za 7 zł, mogą czuć się poirytowani.

Po koncercie wielu utknie w korkach lub kolejce do kolejki – czyli do SKM. Ja utknąłem w tym drugim, dzięki czemu, przez okno pociągu, miałem okazję podziwiać tych, którzy stali w tych pierwszych. Ponad godzinę po koncercie.

No i wreszcie Golden Circle.

Golden Circle na GN’R, poziom: Live Nation.

Kiedy wchodziłem na płytę stadionu, ta była już właściwie pełna, więc trudno mi było ocenić, gdzie dokładnie zaczynało się Golden Circle. Zresztą nawet nie próbowałem: byłem zbyt zaaferowany tym, żeby jak najszybciej przepchać się do przodu. Jednak nawet mimo tego, że nie zwracałem na to specjalnie uwagi, Golden Circle od razu wydało mi się wyjątkowo duże.

Doszedłszy do miejsca, w którym już zaczynało się robić naprawdę tłoczno, wiedziałem, że byłem dużo dalej od sceny, niż gdybym na dowolnym innym koncercie, na którym byłem, stanął na samiuteńkim końcu Golden Circle. Gunsi lada chwila mieli wejść na scenę, więc oddałem się jaraniu się perspektywą rychłego spełnienia marzeń młodości. Muszę jednak przyznać, że perspektywa słabo widocznej sceny solidnie mi to jaranie psuła.

Słusznie zresztą, bo koncert oglądałem niemal wyłącznie dzięki uprzejmości obsługujących imprezę kamerzystów, których efekty pracy można było obserwować na trzech telebimach. Golden Circle jak cholera.

Bezpośrednio po koncercie także nie wróciłem do rozmyślania o układzie widowni; miałem ciekawsze rzeczy do roboty, niż analizowanie umiejscowienia barierek oddzielających GC od pozostałej części płyty.

Z prawdziwej skali kantu, bezczelności i pazerności Live Nation zdałem sobie sprawę dzień po koncercie, kiedy w sieci zobaczyłem zdjęcie, które widzieliście na początku tekstu. Zdjęcie, które doskonale tłumaczyło, dlaczego – będąc już naprawdę w solidnym tłoku – wciąż byłem tak daleko od sceny, że komfortową obserwację sceny zapewniłaby mi dopiero lornetka. Nożycowa.

Zdjęcie, do którego tutaj pozwoliłem sobie dodać małą miarkę, korzystając z tego, że widoczne na zdjęciu łączenia plastikowych płyt chroniących murawę, pozwoliły bardzo dokładnie ustalić proporcje długości boków sektora Golden Circle i „zwykłej” płyty.

Wzajemny stosunek długości tych boków, w porównaniu z mapką, zmienił się z grubsza… czterokrotnie! Cztero-kurde-krotnie. Na mapce wynosił 1:1,7, w rzeczywistości – około 2,3:1.

Nic dziwnego, że Axl dwukrotnie prosił publiczność o krok w tył, aby dać trochę oddechu ludziom wciśniętym w barierki pod sceną. Nic dziwnego, bo jeśli na pierwsze rzędy napierał tłum nie taki, jak normalnie powinien znajdować się w Golden Cirlce, ale 2/3 całej publiczności na płycie, to nietrudno sobie wyobrazić, że tak właśnie się to skończy.

Live Nation, aby zaspokoić swoją chciwość, być może ryzykowało nawet zdrowie ludzi, którzy wpłacili po kilkaset złotych za bilet każdy za dobrą zabawę. A na pewno im tę zabawę psuło.

Paragrafy

Chciwość jednak póki co jest w Polsce legalna i można  na nią reagować jedynie oburzeniem, komentarzami w sieci czy decyzjami zakupowymi. Czyli czymś, co firmie Live Nation najwyraźniej powiewa.

Nielegalne są jednak nieuczciwe praktyki rynkowe, zdefiniowane w ustawie o przeciwdziałaniu – niespodzianka – nieuczciwym praktykom rynkowym. Posługiwanie się nazwą „Golden Circle” mimo monstrualnych rozmiarów sektora oraz jednoczesne przedstawianie go na mapie, jako z grubsza dwukrotnie mniejszego, niż w rzeczywistości, moim zdaniem z powodzeniem spełnia warunki określone w art. 4 (sprzeczność z dobrymi obyczajami i wpływ – lub możliwy wpływ – na decyzje konsumentów) oraz, w zależności od tego, czy mówimy tu o działaniu, czy o zaniechaniu, odpowiednio art. 5 i 6 tej ustawy, w których mowa jest o wprowadzaniu konsumenta w błąd, w szczególności poprzez rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji lub informacji prawdziwych, jednak w sposób mogący wprowadzać w błąd (ust. 2 pkt 1-2 oraz ust odpowiednio 4. i 5., mówiący o sposobie prezentacji produktu).

Dalej, przechodząc do ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, to samo działanie można spokojnie uznać za czyn nieuczciwej konkurencji właśnie, gdyż spełnia warunki określone w ustawie: jest sprzeczne z dobrymi obyczajami oraz narusza interes klienta (art. 3). Mapka oraz nazwa Golden Circle wpisują się także w art. 10 ust. 1, który za czyn nieuczciwej konkurencji uznaje „wprowadzenie w błąd co do jakości”.

Wprowadzeniem w błąd co do jakości było to sugerowanie – poprzez nazwę Golden Circle i mapkę – lepszych warunków do uczestnictwa w koncercie, niż faktycznie miały zostać zapewnione. W Golden Circle nie oczekujesz, że jeśli jesteś pod sceną, to będzie napierać na Ciebie 2/3 boiska. W Golden Circle nie obawiasz się, że – nawet jeśli staniesz na samym końcu sektora – do obserwacji sceny będzie Ci potrzebna cholerna lornetka nożycowa.

Wreszcie, art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, zakazuje „stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów”, które definiowane są zresztą podobnie, jak wcześniej opisane czyny nieuczciwej konkurencji czy niedozwolone praktyki rynkowe. Oprócz jednak powtórzenia zapisów poprzednich ustaw, ta wprowadza istotne doprecyzowanie: art. 24 ust. 2 pkt 2 wspomina, że praktyką naruszającą zbiorowe interesy konsumentów jest w szczególności „naruszenie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji”.

Co już mam wrażenie przerobiliśmy, ale na wypadek, gdyby było to wciąż mało oczywiste – szczególnie dla pracowników Live Nation, którzy z pewnością z zainteresowaniem przeczytają ten tekst – to pozwoliłem sobie tu nałożyć mapkę udostępnianą przez Live Nation i Ticketmaster na znane już zdjęcie stadionu.

Ustawa ta przynosi jeszcze kilka ciekawych przepisów, wprowadzających instytucję postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów przed Prezesem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (art. 47), precyzujących, kto i jak może zgłosić zawiadomienie dotyczące stosowania takich praktyk (art. 100 – każdy, na piśmie), oraz zawierające wymagania w zakresie treści dotyczące tego zawiadomienia (art. 86).

Dlaczego o tym piszę? Bo przygotowałem takie zawiadomienie (a właściwie dwa zawiadomienia, bo dla rzeczników konsumenta również – identyczne w zasadniczej części listu, jednak ze zmienionym zakończeniem). Mógłbym oczywiście wysłać je sam i nikomu o tym nie mówić, ale czemu miałbym nie ułatwić zadania komuś, kto, podobnie jak ja, nosił się z zamiarem powiadomienia UOKiK (i rzecznika konsumentów) o podejrzeniu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, tylko jeszcze nie zdążył napisać własnego pisma?

A wygląda na to, że rzeczywiście możemy mówić o praktyce, a nie odosobnionym przypadku, gdyż w komentarzach pod moimi facebookowymi wpisami dotyczącymi rozmiarów Golden Circle na Guns N’Roses przewinęła się nazwa poprzedniego rekordzisty: Linkin Park.

Już prawie koniec, ale najpierw…

Czas powoli – a nawet szybko – zmierzać do podsumowania.

• Jeśli byłeś na koncercie Guns N’Roses w Gdańsku w Golden Circle i podobnie jak ja, czujesz się oszukany, masz prawo do reklamacji. Jeśli chcesz ją złożyć, a nie masz czasu, by pisać własny list, możesz skorzystać z mojego – zamieściłem go na odrębnej stronie. Znajdziesz na niej tekst do skopiowania oraz gotowy, sformatowany dokument MS Worda, wraz z załącznikami z dokumentacją.
• Możesz także wysłać zawiadomienie do UOKiK i odpowiedniego rzecznika konsumenta. Zawiadomienie tych instytucji – a właściwie ich zainteresowanie się sprawą, na które szansa rośnie zapewne wraz z liczbą zgłoszeń – może zwiększyć szansę na to, by Live Nation po pierwsze rozstrzygnęło reklamacje na korzyść klientów, a po drugie – by zaniechało podobnych praktyk w przyszłości. Podobnie jak w przypadku reklamacji, możesz napisać własne listy, możesz wykorzystać moje. Zarówno UOKiK, jak i rzecznicy mają prawo żądać od przedsiębiorców wyjaśnień dotyczących działań wobec konsumentów (chociaż każda w nieco innym trybie).

Po trzecie wreszcie – tu wciąż nawiązuję na zwracania uwagi UOKiK i rzeczników na problem – być może zwrócenie uwagi na problem skłoni tzw. „czynniki oficjalne” do nałożenia dodatkowych obowiązków informacyjnych na organizatorów imprez masowych. Jeśli na przykład organizator koncertu miałby obowiązek podawania liczby miejsc w poszczególnych sektorach, sytuacje takie, jak z koncertem Guns N’Roses, nie miałyby miejsca.

Tu jednak chciałbym podkreślić słowa „jeśli czujesz się oszukany”: w moim odczuciu Live Nation zachowało się w sposób wyjątkowo nieuczciwy, jednak nie daje to prawa odpłacania pięknym za nadobne i rewanżowania się nieuczciwością– chociażby dlatego, że stajemy się w ten sposób siebie warci. Jeśli dobrze się bawiłeś na koncercie, a doświadczenie było takie, jak oczekiwałeś, nie masz czego reklamować.

…kilka ważnych – naprawdę! – uwag

…dla tych, którzy zdecydują się skorzystać z treści pism, które przygotowałem dla siebie (oczywiście niczego nie sugeruję!)

Kwota do zwrotu

W tekście reklamacji kwoty nie wpisałem specjalnie; decyzję pozostawiam Tobie. Rozsądne warianty są moim zdaniem dwa: zwrot całości ceny biletu lub zwrot różnicy pomiędzy ceną biletu Golden Circle i „zwykłą płytą” (czyli 100 zł, powiększonych o odpowiednią część opłat manipulacyjnych).

Tę pierwszą kwotę można uznać za „propozycję negocjacyjną”, chociaż z drugiej strony nie potępiałbym tych, którzy uznaliby, że to faktycznie sprawiedliwe żądanie. Mają prawo być cholernie zawiedzeni i to ich sprawa, na ile swój zawód wycenią.

Ta druga jest po prostu konsekwencją uznania, że na koncercie Guns N’Roses de facto nie było sektora Golden Circle. Był na niej jedynie ogromny sektor, który nosił wprowadzającą w błąd nazwę i został we wprowadzający w błąd sposób przedstawiony na mapie, ale była to po prostu „zwykła płyta”, sprzedawana w wyższej cenie. Dlatego oddając 100 zł, Live Nation oddawałoby premię cenową (w stosunku do zwykłej płyty), pobraną za zapewnienie warunków, które nie zostały zapewnione.

Adresat

W tekście przez cały czas piszę o Live Nation, jednak reklamację wysyłam do sprzedawcy biletów, czyli firmy Ticketmaster, która – z tego co się orientowałem – była jedynym dystrybutorem biletów na GN’R. Dlaczego?

To prawda, że role obu firm w sprzedaży biletów są cokolwiek rozmyte – regulaminy i informacje na stronach obu firm są napisane fatalnie (albo wręcz przeciwnie: z wyjątkową biegłością) i trudno powiedzieć dokładnie, kto za co odpowiada.  Przykład? Ticketmaster, poza regulaminem, sam o sobie pisze, że „jest jedynie agentem pośredniczącym” (przypomnijmy, że agent zawiera umowę z Tobą w imieniu reprezentowanej przez siebie strony, a nie w imieniu własnym). Nie przeszkadza mu to jednak wprowadzić w § 6 Regulaminu i Warunków Zakupu zapisu, że „klientowi nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy zawartej z Ticketmaster”. Mało tego: jeśli swoją przygodę z zakupem biletu zaczniesz na stronie livenation.pl, to też nie zostaniesz w żaden szczególny sposób uprzedzony o tym, że w pewnym momencie formalnie przechodzisz do systemu odrębnej firmy (dystrybutora biletów). Po prostu po kliknięciu przycisku „kup bilety” na podstronie konkretnego wydarzenia, adres strony zmieni się z livenation.pl na ticketmaster.pl, a oprócz logo Live Nation, w nagłówku strony pojawi się logo Ticketmaster.

Tym niemniej, regulamin Live Nation nie wspomina w żaden sposób o reklamacjach, natomiast regulamin Ticketmaster – jak najbardziej, a w wersji wprowadzonej już po koncercie, wspomina wręcz ich rozpatrywaniu wespół z organizatorami wydarzeń.

Po drugie, w odniesieniu do Golden Circle, Ticketmaster jest prawdopodobnie również winny wprowadzenia w błąd, nawet abstrahując od faktu, że mapka obiektu nosi na sobie znak wodny tej firmy. Dlaczego? Ano dlatego, że jeśli istotnie Ticketmaster był jedynym dystrybutorem, to dokładnie wiedział, ile biletów może sprzedać w sektorze Golden Circle oraz General Admission. W takim wypadku wiedział więc dokładnie, że Golden Circle jest kompletną fikcją.

Po trzecie wreszcie, obie firmy są połączone – jak czytamy na stronie Ticketmaster.pl, „Ticketmaster jest częścią firmy Live Nation Entertainment Inc.”

Czyli jeśli reklamacja zostanie uznana, to i tak zaboli w portfelu tego, kogo trzeba.

Forma

Kancelarie prawne, z którymi konsultowałem ten tekst – bo tak, konsultowałem ten tekst z kancelariami prawnymi – wyrażają się jasno: w przypadku reklamacji najlepszą formą jest list polecony, najlepiej z potwierdzeniem odbioru. W razie ewentualnej sprawy w sądzie nie ma wówczas wątpliwości, czy i kiedy dostarczony został list z reklamacją i od jakiej daty biegnie 30-dniowy termin, w którym adresat musi udzielić odpowiedzi.

Jeśli jednak chcesz wysłać reklamację, a nie masz na tyle determinacji, żeby iść na pocztę, email powinien z powodzeniem wystarczyć. Szczególnie, jeśli zostanie wysłany tak, by jego kopia zachowała się na serwerze Twojego dostawcy usług pocztowych.

Email wystarczy także w przypadku powiadomienia rzecznika konsumenta. Jego adres powinieneś łatwo namierzyć, wpisując w google’a „rzecznik konsumenta [nazwa Twojego miasta lub powiatu]” – bo rzecznicy konsumenta funkcjonują właśnie na poziomie miasta lub powiatu. Tu jednak moja propozycja – jeśli będziesz wysyłał powiadomienie do rzecznika konsumenta, oprócz powiadomienia do „swojego” rzecznika, wyślij powiadomienie do wiadomości rzecznika warszawskiego. Dlaczego? Dlatego, że to właśnie w Warszawie mają siedziby firmy Live Nation Polska i Ticketmaster Polska.

Z kolei w przypadku UOKiK potrzebny jest już tradycyjny list – ustawa wprost mówi o formie pisemnej.

Poniżej, w tabelce, znajdziecie krótkie podsumowanie całości.

Pozycja	Link do tekstu	Forma	Adresat	Dane adresowe
Reklamacja	Proszę	Najlepiej: list polecony email – akceptowany	Ticketmaster Polska	Ticketmaster Poland Sp. z o.o. ul. Bukowińska 22b 02-703 Warszawa email: [email protected]
Zawiadomienie do rzecznika konsumenta	bardzo	email z powodzeniem wystarczy	rzecznik konsumenta w Twoim mieście lub powiecie, najlepiej do wiadomości rzecznika konsumenta dla miasta Warszawy	Adres email właściwego rzecznika oraz adres email rzecznika dla miasta Warszawy: [email protected]
Zawiadomienie do Prezesa UOKiK	kochani	list (forma pisemna wymagana jest przez ustawę) Jeśli już naprawdę Ci się nie chce, wyślij jednak chociaż maila.		Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów plac Powstańców Warszawy 1 00-950 Warszawa tel. 22 55 60 800 e-mail [email protected]

Ważne: wysyłając list, wysyłasz go w swoim imieniu. Nie mogę ponosić odpowiedzialności za skutki – w tym w szczególności za ich brak – wysłania go przez Ciebie. Udostępniając treść listu, nie świadczę również pomocy prawnej.

Epilog

Drogie Live Nation, nagrabiliście sobie naprawdę solidnie, ale to wszystko nie musi się kończyć konfrontacją. Możemy się jeszcze dogadać, a ja pozwolę sobie samozwańczo wystąpić w imieniu wszystkich zrobionych przez Was w Golden Circle (z ang.– bambuko).

Otóż mam taką polubowną propozycję: wszystkim, którzy kupili bilet na Golden Circle, oddajcie po stówie (czyli różnicę w cenie pomiędzy zwykłą płytą i Golden Circle), gdyż – postawmy sprawę jasno –żadnego Golden Circle po prostu nie było. Przecież nie ma już specjalnie różnicy, czy sektor zajmuje ponad 2/3 płyty, czy całą płytę.

Wszystkim, automatycznie, po stówie. Niezależnie od tego, czy złożyli reklamację, czy nie.

Rozumiem jednak, że to – ze względu na niezmierzone tłumy w GC – może być bolesne finansowo, dlatego mam też alternatywną propozycję, która również zaspokoiłaby moją potrzebę sprawiedliwości społecznej, a Wam w dodatku pozwoliła trochę zarobić.

Otóż ideą mojego postulatu jest to, by fani z rzekomego Golden Circle nie płacili więcej, niż fani z sektora GA. Zwrot części pieniędzy jest tylko jednym ze sposobów osiągnięcia tego celu. Alternatywnie, fani z sektora GA mogliby obowiązkowo dopłacić stówę do ceny swoich biletów. W końcu jakość dostarczonej usługi mieli z grubsza taką samą, jak klienci z Golden Circle, a zupełnie niesłusznie, zapłacili mniej, niż oni!

Jeśli chcecie, drogie Live Nation, przygotuję dla Was gotowe listy z wezwaniami do zapłaty – mam już wprawę! A potem podzielimy się wpływami, powiedzmy fifty-fifty.

Tylko najpierw muszę sprawdzić, czy to ma ekonomiczny sens.

W końcu zwykły sektor „zwykłej płyty” był tak mały, że ta stówa od każdego, w dodatku na pół, to będą jakieś naprawdę psie pieniądze. Nie wiem, czy chce mi się po nie schylać.

---

Za pomoc prawną w ocenie przysługujących w zaistniałej sytuacji roszczeń, w szczególności za pomoc w przygotowaniu treści listów, dziękuję Kancelarii Radcy Prawnego Karolina Ziółkowska z Warszawy oraz Walawski – Kancelaria Radcy Prawnego ze Szczecina. Jako krnąbrny bloger co prawda nie zastosowałem się do wszystkich przekazanych mi uwag, próbując znaleźć kompromis pomiędzy specyfiką medium i kwestiami formalnymi, tym niemniej wszystkie je doceniam. Dziękuję szczególnie za wyperswadowanie mi paru głupich pomysłów i podsunięcie kilku dobrych!